RECEPTIONIST O TELEFONISTA?

A cosa serve una telefonista in salone ?

A niente

Il successo di un salone si pensa e si costruisce attraverso l’utilizzo sano delle risorse necessarie e non solo di quelle a disposizione.  E’ impensabile iniziare una qualsiasi attività accontentandosi delle sole risorse a disposizione. Sono finiti i tempi in cui ci si poteva avventurare e tuffarsi da qualsiasi parte senza disporre dell’occorrente completo per gestire e mandare avanti la propria attività.

Oggi è preferibile aspettare, capire quali strumenti sono necessari per raggiungere l’obiettivo prefissato, procurarsi il tutto e poi procedere.

E’ chiaro a tutti che le risorse si dividono in due categorie

RISORSE UMANE

RISORSE FINANZIARIE

Tra loro queste due risorse sono strettamente legate, sono interdipendenti.

Il crescere dell’una è conseguente all’operato dell’altra e viceversa. E la stessa cosa vale al contrario, ovvero, la mancanza di una o il sbagliato impiego di una o dell’altra condizionano i risultati di entrambe

Analizziamo più dettagliatamente che cosa significa tutto questo. Perché sono così importanti e fondamentali per il successo di qualsiasi attività e non solo del tuo salone.

In questo articolo che fa parte di un capitolo intero del mio libro “SALONE CLIENTI IN MANO” tratto da vicino la  RECEPTION e di conseguenza la RECEPTIONIST

La Reception è una risorsa, uno strumento vero e proprio di lavoro.

Considero la reception uno strumento al pari delle forbici e del pettine, indispensabile. Un salone senza forbici e senza pettine non può lavorare, un salone senza reception rischia di lavorare in maniera molto approssimativa.

La receptionist vale quanto un parrucchiere, perché in grado di portare produzione al salone e quindi di portare ricchezza e denaro.

Questo ruolo deve essere ricoperto da un professionista o meglio da una professionista, visto che nella maggior parte dei casi siamo in presenza di una figura femminile.
La receptionist ha quindi un ruolo fondamentale per l’economia del salone.

Non importa che sia una parrucchiera o abbia lavorato necessariamente all’interno di un salone.
La receptionist non deve saper tagliare, pettinare, colorare o conoscere tutte le cose che sono di pertinenza di un parrucchiere. Se le conosce sono solo valore aggiunto, cultura in più e basta.

La receptionist è la responsabile dell’accoglienza.

E’ la figura che si prende cura del cliente. Il cliente deve sentirsi a proprio agio nel salone (il suo salone) ed è il primo compito in assoluto a cui deve assolvere  la receptionist.

L’osservazione che non manca mai nelle mie aule quando affrontiamo questo importantissimo argomento è relativa al numero di addetti che lavorano in un salone.

Ovvero, i miei studenti mi fanno notare che per permettersi una receptionist bisognerebbe avere almeno 5/6 operatori, addetti o parrucchieri che operano nel salone. Ci vuole, mi dicono, un giro di affari in grado di sostenere questa spesa.

“Permettersi una receptionist e sostenere questa spesa”

Questo è quello che pensa un parrucchiere mediocre, un parrucchiere che non ha mai pensato e agito da professionista e che è ancorato a sistemi vecchi e insostenibili. Il mestierante.

Perché sostengo con forza tutto questo?

Le strategie vincenti per aprire un salone di successo. L’unico libro del settore che ti racconta cosa fare prima e non come rimediare dopo.

E soprattutto perché vi dimostro che non è assolutamente vero quello che pensano e sostengono in molti?

• LA RECEPTIONIST E’ UNA RISORSA
• NON E’ UN LUSSO
• E’ UNO STRUMENTO DI LAVORO

La receptionist é una fonte di ricchezza

Ecco, il punto di vista da adottare per capire quanto importante sia questa figura per l’economia di un salone.

Giriamo come si deve la frittata. Invece di sostenere che ci vogliono almeno 5/6 parrucchieri per permettersi una receptionist, consideriamo da vicino che una receptionist è in grado di generare posti nuovi, collaboratori nuovi all’interno del salone grazie alla sua opera.

E’ questo il punto di vista con il quale affrontare l’argomento. Una buona receptionist, in grado di organizzare e gestire il salone come da obiettivi, genera nuova clientela, nuove risorse finanziare e possibilità di allargare il parco collaboratori.

Solo così, attraverso questa visione si può pensare di aumentare fatturato, lavoro, clienti, personale etc.

Prendiamo ora in considerazione alcuni numeri che alle soglie del 2020 risultano oggetto di attenta riflessione:

Nel 77% dei saloni.
C’è il titolare o la titolare che funge da centralinista, receptionist, parrucchiere e addetto ad una miriade di mansioni.

Come si può pensare di poter crescere all’interno di una situazione così approssimativa?

Quale servizio riceve il cliente?
E’ matematicamente impossibile sostenere in armonia tutto questo. Sono inevitabili i disagi che si possono creare. Orari che si sfalsano, clienti che vengono serviti nel doppio del tempo necessario e concentrazione ridotta all’osso che inficia la qualità del servizio.

Poi abbiamo un 14% di saloni che ha allestito la postazione da reception e qui viene collocato un collaboratore, spesso uno stagista che funge da puro centralinista, anzi da risponditore telefonico.
Che al primo ostacolo (per esempio, spostare un appuntamento) chiede aiuto al titolare che in quel momento è impegnato in salone con un cliente.
Vi assicuro che queste scene sono all’ordine del giorno. Non portano da nessuna parte. In questo caso si replica ciò che succede dove non c’è reception e il ciclo si ripete e continua a generare disservizio

C’è poi il restante 9% che fa della reception e della receptionist quel grande strumento e quella grande risorsa in grado di portare beneficio e fatturato al salone.

Questo 9% ha capito cosa significa avere un operatore che si occupi di accoglienza, di cura del cliente, di immagine e di produzione. Questo 9% non considera la receptionist una figura addetta a rispondere al telefono e a segnare qualche appuntamento o fare da centralinista al titolare.

La receptionist in qualità di collaboratore puro di un salone deve vivere lo stesso salone come tutti, anzi, il suo punto di vista, la sua influenza e il suo coinvolgimento sono fondamentali per il lavoro. Sono un ingranaggio come tutti gli altri. E questo che in tanti non capiscono.

La receptionist deve conoscere obiettivi e strategie aziendali, al pari di tutti.

Alla receptionist, come a tutti gli altri saranno consegnati obiettivi da raggiungere al fine di perseguire determinati risultati. E questo lo farà nei suoi spazi e con i suoi strumenti.

E la stessa cosa che vale per un parrucchiere nel salone, non cambia assolutamente nulla.

Un salone è come una qualsiasi fabbrica, dove ci sono i reparti, nei quali reparti ci sono operai specializzati e ognuno  dei quali è responsabile delle proprie attività. E qui tutti contribuiscono, insieme, a raggiungere gli obiettivi che si prefigge l’azienda.

E’ la partecipazione, il coinvolgimento e la condivisione ciò che contribuisce alla crescita e al successo di un’attività.

 La Receptionist “modello” per il tuo salone

Ma esiste un modello di receptionist? Certo che no. E menomale perché solo un titolare di salone può e deve sapere e costruire il proprio modello di receptionist. E questo è realizzabile solo se si hanno le idee chiare, se sappiamo a chi rivolgerci e come rivolgerci. E’ un cerchio che si chiude. E’ l’ennesimo tassello del tuo lavoro che ha un senso e da senso alle tue operazioni.

Diamo per scontato che la scelta di una receptionist venga fatta con criterio. Ovvero, che passi attraverso una selezione e che risponda esattamente a quelli che sono gli obiettivi del salone.

I risultati che si vogliono ottenere e i traguardi da raggiungere devono esserci ben chiari in modo da poterli trasferire ai propri collaboratori in maniera efficace. Tutta la squadra deve partecipare in maniera attiva.

La receptionist deve rispondere in maniera adeguata a questo. Il suo compito è generare ricchezza attraverso una serie di comportamenti che titolare, staff e la stessa receptionist dovranno coordinare.

Non esiste un vademecum universale, non ci sono dischi vendita, come si usava negli anni 90. Esiste solo la consapevolezza di conoscere perfettamente quale obiettivo vuole raggiungere l’azienda.

Ci sono comunque delle caratteristiche che una receptionist deve possedere e che non possono essere trascurate. Così, come ci sono alcune operazioni o mansioni che adattate al proprio salone contribuiscono senza ombra di dubbio alla crescita del salone stesso.

Vediamo per esempio quali devono essere queste caratteristiche

• ASCOLTO
• ORGANIZZAZIONE
• CULTURA AZIENDALE
• CREATIVITA’

Una buona receptionist deve possedere assolutamente una grande abilità e capacità di ascolto.

Questo vale per tutti gli operatori ma in maniera particolare per la figura della receptionist.
Spesso e volentieri il primo contatto con l’azienda da parte dei clienti e soprattutto dei potenziali clienti avviene con la receptionist. Il cliente, e non solo, questo vale anche per i fornitori o qualsiasi altra figura che stabilisce un contatto con l’azienda, ha come prima interfaccia proprio la receptionist.

Dando per scontato quelle che sono le basi, ovvero, cortesia, gentilezza, sorriso e le solite e ritrite cose che fanno parte del quotidiano, una receptionist deve saper ascoltare.

Ascoltare e non sentire! Ascoltare significa, da subito, mettersi nei panni di chi si sta relazionando con noi.

Quello che viene comunemente chiamato  ASCOLTO ATTIVO procura solo enormi vantaggi. Ascoltare attivamente  mette nelle condizioni chiunque di capire bene e subito ciò che  viene trasmesso.

L’ascolto attivo  permette di risolvere o di trovare subito la soluzione alla richiesta avanzata dall’ interlocutore di turno. Questo  garantisce efficacia e funziona da vero filtro quando si lavora.

Una receptionist che si predispone all’ascolto alleggerisce notevolmente i compiti di un titolare. Ecco perché si parla di filtro che funziona

Primo obiettivo della receptionist è trasformare il primo contatto in contatti successivi, quindi far si che il prospect possa interfacciarsi con l’azienda una seconda volta, una terza e così via, fino a maturare quella fiducia necessaria per trasformare colui che era un solo potenziale cliente in cliente fedele.

Per svolgere in maniera efficace questo ruolo bisogna avere grandi capacità organizzative. Ordine innanzitutto, prima in testa e poi sul piano di lavoro.

Dove per piano di lavoro si intende tutto ciò che serve per prestare la propria opera, ovvero gli strumenti necessari da avere a portata di mano durante la giornata lavorativa.
Essere organizzati significa conoscere molto bene chi lavora in azienda. Quali sono i ruoli di ognuno all’interno del salone, avere a portata di mano numeri e contatti e un’agenda interna dove appuntarsi qualsiasi cosa possa ritornare utile al lavoro.

Oltre a possedere spiccate capacità organizzative una receptionist deve essere innamorata del proprio lavoro e della propria azienda, deve maturare quella CULTURA AZIENDALE necessaria per svolgere ogni attività e assolvere ad ogni compito con naturalezza e continuo  entusiasmo.
Sia chiaro che con queste doti o caratteristiche non nasce nessuno.
Il compito principale di un titolare è quello di incentivare tutto ciò. Di creare e plasmare queste figure affinché possano sposare a pieno la politica aziendale e a formarsi professionalmente. Così come i vari collaboratori del salone, ovvero i parrucchieri, che periodicamente partecipano a corsi di formazione per apprendere nuove tecniche e aggiornarsi per rimanere al passo, anche la receptionist deve costantemente aggiornarsi, seguire stage di formazione, corsi di crescita  e tutto ciò che possa contribuire alla propria crescita personale, professionale e quindi portare beneficio al salone.

Una receptionist va premiata, deve essere spinta a produrre e a sentirsi parte integrante del progetto e questo è possibile attraverso un riconoscimento, spesso e volentieri di natura economica.
Se pensiamo alle potenzialità e all’importanza che può svolgere una figura come la receptionist avremo la consapevolezza e la disponibilità ad investire molto su questo strumento eccezionale. Una receptionist è in grado di generare ricchezza.

Ad una buona e valida receptionist, infine, non deve mancare la giusta dose di CREATIVITA’.

Ognuno di noi possiede questa dote, nessuno escluso. L’unico modo per mettere chiunque in condizioni di esprimersi con il pieno delle proprie potenzialità è dare ad ognuno la meritata fiducia e investirlo della necessaria responsabilità.